Quem sabia, sabe ou saberá???
“Entender e Atender o Mercado” é a atualmente a melhor e mais simples definição de marketing, que Raimar Richers disse e que tantos de nós ainda confundimos com propagandas e vendas. Tudo do marketing é muito mais relacionado com estudo de mercado, que parte muito mais do consumo do que da produção. No passado até era assim mesmo, onde as empresas produziam alguma coisa e a ofereciam ao mercado. Se não desse certo, mudavam a “cara” do produto, mudavam a embalagem ou algo semelhante.
Agora, isso não funciona mais e as empresas, necessariamente, devem partir mesmo dos consumidores, procurando descobrir o que eles querem, o que eles preferem, e vão atrás daquilo que foi levantado. Daí a definição “entender e atender o mercado”.
Para “entender” temos que saber usar a criatividade (estratégia – ideias), viabilizar (planejar e testar a possibilidade), escolher (segmentação – público alvo) e estudar (captar, analisar e concluir dados – pesquisa). Depois para “atender” temos que saber implementar as soluções do estudo (táticas – ação no composto de marketing: 4 Ps) para chegar até ao objetivo individual e organizacional (satisfação de todos).
Essa satisfação é medida pela qualidade do resultado na solução recebida (percebida) pelo consumo, mas que poderia ser muito melhor recebida, chegando até bem lembrada, se houvesse um diferencial (encantamento – acima do que estava esperando), que poderia ser muito bem viabilizado através de um simples atendimento, até sem comprometer o famoso “custo x benefício”. Portanto, o atendimento poderia ser, atualmente, uma ferramenta bastante competitiva e importantíssima no sucesso e relacionamento comercial.
Se o desafio é “entender para atender”, nada melhor do que a cordialidade, simpatia, vocabulário e aparência pessoal como ingredientes de custos acessíveis e importantes para que possamos deixar a marca da empresa que representamos em seus contatos com os clientes. É essencial o cliente não sentir-se apenas mais um e perceber que está tendo um atendimento diferenciado.
MEU, SEU, NOSSO NEGÓCIO
Respirar sua missão, visão e atuar com valores que realmente a empresa acredita, isso sim é saber fazer parte de um tudo que se chama “meu, seu, nosso negócio”. Saber ouvir, perguntar para aprofundar no conhecimento do outro é um exercício para sábios. Sucesso será mesmo para quem entendem, atendem e encantam seus clientes.
Atender bem o cliente, deixando-o satisfeito, é obrigação, mas se queremos ter sucesso no futuro é necessário oferecer facilidades e benefícios que superem a expectativa de quem está do outro lado.
A pessoa que não é bem atendida, historicamente costuma desistir da empresa. Segundo os dados, 90% dos insatisfeitos nunca mais procuram a empresa que não atendeu da forma satisfatória e ainda comentarão da experiência ruim com 10 a 17 pessoas da sua rede de relacionamento. A importância do atendimento ao cliente é tamanha que, ainda de acordo com pesquisas, para grande parte das pessoas a qualidade de um serviço é cerca de 8% mais relevante que seu preço e o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais para ter esse diferencial.
Atender o cliente com excelência nos dias de hoje deixou de ser algo secundário ou terciário e sim um “gênero” de primeira necessidade. A abertura da globalização fez com que as informações corressem mais rapidamente, daí uma conscientização maior de que o cliente precisa ser bem tratado, já que o mercado está cada vez mais exigente e não há mais espaço para se perder cliente.
Por Roufman Ribeiro Rolim - Professor da FGF-Fortaleza, FA7 e CETREDE/UFC, Consultor e Executivo de Mercado Imobiliário, Corretor de Imóveis, Engenheiro Civil e Vice-Pres. do CRECI/CE - 15a. Região
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