Socorro Abri uma Empresa

Sim, ele abriu uma empresa! Sim, ele acorda às 5h da manhã e continua até às 10h da noite, sem horário para almoço! Sim, ele trabalha aos finais de semana! Sim, por vezes, o medo bate e ele pergunta porque foi mesmo abrir a tal empresa! Não, ele não sabe a solução!Com certeza, você ou se identificou com as linhas acima, ou, pelo menos, já conheceu alguém em situação parecida. Por mais que imaginemos os donos de empresas como empreendedores visionários, na vida real não é bem assim. É o que conta Michel Gerber, autor do livro “O Mito do Empreendedor”, leitura recomendada por Kiyosaki, autor da coleção “Pai Rico, Pai Pobre”.As estatísticas comprovam: tanto aqui no Brasil, quanto nos EUA, a absoluta maioria das empresas fecha as portas antes de completar o primeiro aniversário. Por que? É o tal mito do empreendedor. Mito porque a maioria daqueles que abrem uma empresa são técnicos e não empreendedores. Isso mesmo, técnico. O João é um ótimo programador de computadores, faz o computador falar, um dia, cansado do chefe, ele abriu uma empresa de software. A Maria cozinha que é uma beleza, quem não gosta da comida da Maria…, um dia “deu na telha” e ela abriu um restaurante.E aqui entra a mais importante lição: ser muito bom em alguma atividade não significa que você vai ser muito bom em montar um negócio que faz tal atividade. O fato de o João ser um brilhante programador não significa que ele vai criar uma empresa de software de sucesso.

Uma empresa precisa de três personagens para crescer. O primeiro é o empreendedor, aquele que vive no futuro, determina o rumo da empresa e exerce a liderança. Outro é o gerente, aquele que é pragmático, planeja e torna as coisas previsíveis. Por fim, vem o técnico, que é importante também, é o executor. Toda empresa precisa ter os três personagens para obter sucesso e mesmo que o João seja o único funcionário da empresa, ele terá que administrar o tempo para saber atuar como os três personagens.

Mas você deve estar se perguntando da Maria, não está? Primeiro, a boa notícia: o restaurante cresceu ela até contratou dois funcionários, um é garçom e outro, cozinheiro promissor. Cozinheiro, mas faz de tudo um pouco, sabe como é…  A má notícia é que nem sempre a comida sai tão gostosa quanto a da Maria, o atendimento… o atendimento é outro problema, pedidos trocados e demora para servir… É, alguns clientes estão reclamando e não acham mais a comida do restaurante tão gostosa…

Escrevo este texto para ajudar o João e a Maria e o leitor, depois de tantos parágrafos, já deve estar ansioso com a solução para os dois. A base de tudo é entender que um bom fazedor de certa atividade não vai necessariamente criar uma boa empresa que faz aquela atividade. Tendo isto em mente, é preciso investir nas habilidades de negócios. Difícil? Não. O autor do livro “O Mito do Empreendedor” criou um método para ajudar os donos de empresas que se percebem em maus lençóis. São 7 passos, dos quais vou destacar 3 que julgo muito importantes. Provavelmente, você já ouviu falar neles, ma s é provável que o João e a Maria tenham se esquecido de implementá-los.

O primeiro passo é escrever qual o “objetivo básico”. Por que o João criou aquela empresa? A quem ele quer ajudar? Este “objetivo básico” que pode ser também chamado de missão vai dar a energia necessária para o dono do negócio enfrentar os desafios que surgirem.

O segundo é estabelecer o organograma da empresa. Mesmo que seja uma empresa bem pequena é importante definir quem faz o quê. E é claro uma mesma pessoa pode exercer mais de uma função. O João, por exemplo, está em todas as posições do organograma, mas é importante que ele tenha claro que exerce as funções nas áreas de marketing, finanças, na presidência ou até mesmo na limpeza.

Por fim, pense no seu negócio como ele sendo uma franquia. Todos as atividades devem ter sido pensadas e oficializadas por escrito. O seu negócio deve ser previsível. Para facilitar o mapeamento das atividades, novamente vale mencionar a importância de um organograma bem definido. A Maria poderia criar o Manual de Procedimento do setor de atendimento ao cliente. Neste manual, estaria explicado como o garçom deveria conduzir suas atividades. Seguindo o manual, já pensado da melhor forma pela Maria, independente do garçom que lá esteja, o atendimento será sempre o mesmo.

Pense no McDonald´s, imagine se em cada loja, fosse necessário contratar um gerente espetacular. Seria impossível. A idéia da franquia é poderosa. Criando procedimentos bem definidos, funcionários bons, seguindo o manual, vão conseguir prestar um serviço espetacular.

Para concluir, um breve depoimento. Li o livro e me identifiquei por algumas vezes com o João ou com a Maria. Defendo o surgimento de empresas, por conta disso, após ler o livro, escrevi este texto. Tenho utilizado as idéias do livro com sucesso. Sei que não existem soluções prontas, mas acredito que os passos sugeridos podem ser muito úteis. Se você tem um amigo que pode se beneficiar da leitura, envie para ele. Quem sabe ele não vai dizer: Sim, eu abri uma empresa! Sim, eu sei a solução!

Nota do autor: se você ficou curioso e quer visitar o restaurante da Maria, não posso garantir, mas aposto que tem um no seu bairro.

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Texto escrito tendo como referência bibliográfica o livro “O Mito do Empreendedor” ou “The E-myth Revisited” de Michael Gerber. Livro recomendado por Robert Kiyosaki, autor da coleção “Pai Rico, Pai Pobre

O Simples pode não ser Vantajoso pra todo mundo, saiba quando ele não vale a pena

Quando o faturamento das pequenas e médias empresas começa a se aproximar dos 2 milhões de reais é hora de acender o sinal de alerta. Esse é o momento dos empresários avaliarem se vale a pena continuar a operar no Simples Nacional ou migrar para o método do lucro real ou lucro presumido.

O Simples tem suas vantagens, já que unifica oito tributos em um só, diminuindo a burocracia nas empresas com faturamento de até 2,4 milhões de reais. Mas existem algumas situações em que a permanência neste regime não pode ser tão compensadora assim.

Baixa margem de lucro
 

As empresas que operam com baixa margem de lucro podem recolher menos tributos se optarem pela modalidade do lucro real. Isso acontece pelo fato das alíquotas do Simples incidirem sobre o faturamento, sem considerar a rentabilidade, e no lucro real incidirem sobre o resultado da operação.

Um exemplo: as empresas comerciais que geram lucro abaixo de 8% das suas receitas e as empresas prestadoras de serviço com este percentual inferior a 12% podem ter mais vantagens no lucro real.

Custo da mão-de-obra
 

As empresas cujo custo com a mão-de-obra for inferior a 20% sobre o faturamento não terão vantagem operando pelo Simples. Isso acontece por causa da forma como o INSS é calculado.

Nas companhias que apuram pelo lucro real ou pelo lucro presumido, este tributo é calculado conforme um percentual da folha de pagamento. Já no Simples, o INSS está embutido na alíquota única que incide sobre o faturamento da empresa.

Portanto, quem tem poucos funcionários pode acabar recolhendo mais. Na prática: quanto menor a folha de pagamento, maior será o INSS a ser recolhido no Simples.

De olho no ICMS e no IPI
 

As empresas que operam no Simples não fazem o destaque do ICMS e do IPI em suas notas fiscais e, por isso, quem compra não tem direito ao crédito fiscal desses impostos.

Muitas grandes empresas evitam comprar de companhias inscritas no Simples, pois perdem a possibilidade de abater os impostos que foram pagos pelos seus fornecedores e isso representa uma enorme desvantagem, principalmente no comércio e na indústria.

Vantagens específicas
 

Alguns estados e cidades têm programas de benefícios fiscais que concedem isenções ou reduções de tributos a determinados segmentos econômicos. Isso pode ser uma forma de economia tributária maior do que o Simples, já que quem faz parte do sistema simplificado não tem direito a outros incentivos fiscais. Vale à pena conferir se seu estado ou município tem algo parecido.

Fonte: Portal da Classe Contábil.

Cliente Mal Atendido, de quem é a culpa

FONTE: http://www.directmarketing.com.br

Todos nós sabemos o quanto as empresas estão preocupadas em atender seus clientes de maneira mais profissional e prioritária.

Na estrada do Telemarketing há muitos anos, tenho constatado que muitas empresas gastam despendem grandes somas de dinheiro em treinamento e tecnologia, mas não conseguem que seus próprios funcionários prestem um atendimento telefônico de qualidade. A estória que se segue, ilustra um grave problema que pode estar acontecendo em sua empresa:

Cena 1: O Cliente comprou, pelo Telemarketing uma coleção de CDs há duas semanas, mas ainda não a recebeu;

Cena 2: O Cliente liga para o mesmo número onde adquiriu os referidos CDs,  questionando o atraso. Um operador de Telemarketing atende a ligação e responde: “Sinto muito Sr.,  mas não sei informar quando a coleção lhe será entregue. O Sr.  precisa ligar para outro número a fim de obter maiores informações”;

Cena 3: O Cliente liga, outro operador atende e informa que irá verificar o ocorrido, comprometendo-se a retornar a ligação o quanto antes;

Cena 4: O Operador não retorna a ligação;

Cena 5: O Cliente, irritado,  cancela a compra e pensa: “Não precisava mesmo dos CDs. Esta empresa não é séria”.

Acabamos de verificar que o operador, apesar de cordial, não resolveu o problema do Cliente. Quantas vezes por dia um Cliente pode estar sendo mal atendido em sua empresa ? Quantas vendas são perdidas?

Ao reclamar ou comprar, cada vez mais,o Cliente exige agilidade e comodidade

Devemos lembrar que a perda de um Cliente não significa a perda de uma única venda, mas sim de todo o relacionamento, durante sua vida útil,  com a empresa. A boa escola do Marketing Direto define o valor do Cliente como LTV(Life Time Value), que significa a venda do mês 1 + mês 2 + mês 3 + etc.

Observemos os princípios básicos do Telemarketing:

1.         Velocidade no atendimento;

2.         Mídia pessoal e interativa;

3.         Comodidade para o comprador e vendedor;

4.         Conhecimento do Cliente pelo operador, através de Database Marketing

Podemos concluir, então, que este foi um caso de anti-telemarketing onde os diferenciais acima não forma aplicados.

Numa análise superficial, grande parte da insatisfação do Cliente  reside no atendimento que obteve do operador.

Puro engano! Ele foi apenas o representante da empresa naquele momento.

Abre-se uma discussão: de quem é a culpa pelo mau atendimento? Do operador de Telemarketing? Dos sistemas administrativos? Do setor de entregas? Do gerente?

Analisemos a situação à luz do Marketing. Antes de mais nada, eliminemos a palavra “culpa” e a troquemos por “causas”. Somente desta maneira o verdadeiro gerente poderá identificar o real problema para implementar ações corretivas. O foco não deve estar sobre o operador, supervisor ou gerente mas sim sobre todos os processos que atuam no atendimento.

A insatisfação do Cliente pode estar aparentemente no atendimento, no produto ou serviço. Analisando-se a causa raiz vemos que erros acontecem em muitos outros departamentos como: logística, distribuição, treinamento, vendas, etc. Neste momento, vamos nos deter ao âmbito do Telemarketing.

Dentro de uma operação, é comum o Cliente, e até mesmo o gerente de Telemarketing, culpar o operador por um mau atendimento, muitas vezes considerando-o incapacitado para a função. Pergunta-se: quem foi o responsável por sua contratação? O treinamento foi ministrado dentro de suas necessidades e com carga horária adequada ? Será que o operador estava sob condições de trabalho suficientemente confortáveis para desempenhar um bom atendimento? O sistema de cadastramento funcionou à contento? O operador possuía todas as informações disponíveis no ato do atendimento?

O processo de atendimento é por demais complexo e envolve muitas variáveis que são em sua maioria de responsabilidade da alta gerência tais como: sistemas de telefonia, Database Marketing, seleção, treinamento, ergonomia, etc. A figura abaixo mostra o tripé de uma operação de Telemarketing e como a excelência no atendimento não depende apenas de uma pessoa:

Gestão - Cerca de 50% dos problemas de falha de atendimento são ocasionados por uma gestão deficiente do supervisor ou gerente de Telemarketing, que muitas vezes não foi preparado, adequadamente, para suas responsabilidades. A gestão não é simples. Tenho defendido a tese de que o conhecimento e a prática, pelo gerente ou supervisor, das dez ferramentas abaixo pode revolucionar a forma de atendimento ao Cliente:

       Trabalhar em processos ao invés de tratar somente de problemas;

       Seleção e recrutamento com métodos eficazes, baseados em perfis bem estabelecidos;

       Administração das métricas de desempenho da operação e curva de produtividade;

       Avaliação sistemática quantitativa e qualitativa dos operadores de Telemarketing;

       Clima, reconhecimento e recompensa individual e por equipe;

       Treinamento formal e feedback contínuo;

       Análise das informações gerenciais, visando não só a correção , mas sobretudo a prevenção;

       Confecção de script ou roteiro;

       Monitoração telefônica da abordagem do operador e correto preenchimento do banco de dados

       Auditoria de qualidade nos principais outputs da operação

Infra-estrutura - É a grande responsável(na opinião de gerentes e supervisores), pela baixa qualidade de atendimento. Muitas vezes o Cliente fica sem resposta ou não consegue contactar determinada central de atendimento por falhas de telefonia, por exemplo.

A falta de ânimo do operador também influencia na resposta ao Cliente. Em parte ela é originada por condições insuficientes de infra-estrutura tais como: monitor de computador desregulado, cadeiras desconfortáveis, baixa luminosidade, etc.

A infra-estrutura requer muitos investimentos assim como uma boa gestão para sua correta utilização. Vamos ao principais itens que devem se observados:

       Layout adequado e produtivo da operação de Telemarketing;

       Mobiliários adequados à norma NR17;

       Estação de trabalho confortável e ergonômica;

       Headsets modernos e leves;

       Linhas telefônicas com qualidade e quantidade para suportar os picos de demanda;

       Computadores, servidores e impressoras compatíveis com a rapidez do atendimento;

       Gravação de chamadas para retreinamento da operação;

       DAC(Distribuidor Automático de Chamadas);

       Software de discagem, substituindo o uso do aparelho telefônico;

       Software para consulta e cadastramento de Clientes;

       Sistemas 0800 bem definidos

Banco de dados - Não apenas o Telemarketing mas também outros departamentos como faturamento, captam, diariamente, informações dos Clientes, ampliando a base de dados. Muitas vezes os dados ao invés de enriquecerem a base, causam seu empobrecimento, prejudicando em muito o repasse da informação para o próprio Cliente.

Uma boa gestão de dados começa quando o supervisor garante uma alimentação de dados qualitativa e padronizada, armazenando todo o relacionamento do Cliente com a empresa.  Já o gerente tem como desafio, “transformar chumbo em ouro”, ou seja, transformar simples dados em informações, trazendo conhecimentos relevantes para a organização.

Nos dias de hoje, o Telemarketng transformou-se no melhor canal de comunicação do mundo para as empresas ouvirem e entenderem seus Clientes. Mais e mais pessoas exigem comodidade ao comprar ou reclamar, ao mesmo tempo em que esperam respostas imediatas.

O mau atendimento de um operador de Telemarketing pode estar apenas demostrando apenas a ponta de um imenso iceberg

Grandes empresas prosperaram nos últimos anos graças a remodelagem de seu produto, originada da própria manifestação do Cliente, via telefone. Vejam o exemplo da explosão no Brasil dos Tele-atendimentos no segmento bancário. O motivo foi simples: os bancos acabaram por entender, após sinalização do próprio Cliente, que o produto final não é a formação, diária, de uma fila bancária, mas sim os serviços financeiros ofertados e acessados, rapidamente pelo usuário.

Podemos concluir que ouvir atentamente o Cliente, transformar seus problemas em soluções imediatas não depende, exclusivamente, do atendimento prestado pelo operador de Telemarketing. Na maioria das vezes ele apenas representa a ponta de um iceberg.  A excelência no atendimento inicia quando toda a organização prioriza a satisfação dos Clientes externos e internos

A Contabilidade e os Condominios

  

A contabilidade de condomínios deve transmitir confiabilidade e transparência aos condôminos de modo que orçamento anual seja baseado exclusivamente em despesas reais e comprovadas. Essas despesas devem ser de caracteres indispensáveis para manutenção das atividades condominiais e alem de tudo deve conter a anuência da maioria dos condôminos.

A documentação comprobatória das despesas deve ser disponibilizada para apreciação para que os condôminos não sejam surpreendidos com surpresas desagradáveis como o não recolhimento de encargos e  contribuições trabalhistas. Destaque-se que o sindico em hipótese nenhuma pode utilizar recursos para custeio de despesas pessoais, isso é um crime grave contra o patrimônio podendo vir a responder processos por apropriação em debita.

Dessa forma, torna-se indispensável que a contabilidade de condomínio seja executada por profissionais, responsáveis e compromissados com os princípios  éticos e habilitados para tal tarefa. Assumindo perante os usuários (condôminos) a responsabilidade sobre a veracidade das informações nas demonstrações de resultados, pois quando os inconvenientes ocorrem alguém teve culpa e nesse caso, o contador é co-responsável por acobertar ou mesmo negligenciar com falhas nos orçamentos, demonstrativos e também na escrituração do caixa.

Não permita que o seu condomínio não tenha contabilidade, que seja feita por pessoas alheias a legislação ou que a contabilidade seja feita apenas para atender o síndico. A contabilidade de condomínios é feita com o intuito de atender aos condôminos, ela deve seguir a legislação e além de tudo, seguir rigorosamente a convenção do condomínio.

Cassiel Leite de Melo

Contador

Av. Desembardor Gonzaga 633 - Fortaleza/CE

TEL: 3032-1127

Marketing para Salão de Beleza

Em qualquer ramo a inovação pode alavancar as vendas e até ser a chave do sucesso. Isso não difere para o salão de beleza. Abaixo segue algumas dicas de como inovar, além de divulgar e transformar o salão mais rentável.

Inovação

Muitos salões podem carregar o nome do proprietário, ou podem pertencer uma rede. Se for apenas um proprietário, não fantasie nomes. Use o nome do proprietário no salão. Se o profissional é bom mesmo, o corte dele ficará mais valorizado e podendo ser cobrado mais caro.

Uma forma de inovar é não ter horário marcado. Um salão carioca chamado Beleza Natural mudou o conceito de salão, onde não há cabeleireiro fixo com hora marcada, e ainda as funções são divididas como numa linha de produção como numa fábrica. Uma equipe lava, outra corta e outra faz tintura. Dessa forma ouve ganho em escala e redução dos custos. Abaixo você pode assistir o programa Mundo S.A. da Globonews sobre a Beleza Natural.

Parecido com o sistema acima, a cadeia francesa de cabeleireiros Tchip aplicou o conceito de baixo custo (low cost) bem conhecido no mercado da aviação. Usando bem o conceito, os salões do empresário Franck François não atendem com hora marcada, sua equipe de profissionais é treinada para atender 15 clientes diariamente, os produtos químicos são dosados conforme o tamanho do cabelo da cliente e não há café ou revistas. Se paga por qualquer serviço ou produto consumido. A Tchip conta com mais de 300 lojas somente na França, e idéia dele surgiu quando percebeu que o salão lotava na época de descontos, daí resolveu criar um salão com preços baixíssimos que ficasse lotado o ano todo.

Outra forma de diferenciação é atender nichos específicos, tais como crianças ou afros descendentes, pois eles necessitam de atendimento diferenciado. Para crianças, vídeos-game, televisões, cadeiras temáticas e brinquedos são apostas certas.

Atendimento expresso é também uma boa dica para cabeleireiros nas metrópoles. Devido à vida agitada, mulheres têm que fazer de tudo na hora do almoço. Lavagem, corte, escova, mão e pé em apenas 45 minutos! Seu salão até poderia se chamar 45 minutos.

O salão de beleza pode se transformar também num centro de estética, fazendo desde limpeza de pele até drenagem linfática. Tudo depende do espaço e dinheiro a ser investido.

Aparência

Há salões de beleza para todos os gostos e todos os bolsos, mas em comum todas as pessoas gostam de lugares agradáveis para sempre voltarem, por isso capriche na aparência do salão, uniformes e fachada. Se não tem dinheiro suficiente pra isso, ao menos tenha o bom gosto na hora de escolher cores e disposição do espaço. È horrível ler a Veja ou Caras de dois anos atrás. Se dinheiro não for problema, contrate os serviços de um arquiteto e de uma agência de publicidade para criar a identidade visual do salão de beleza. Tenha um café gostoso para servir, chá, bolo, o que for. Agrade os clientes. Trate-os como visitas em sua casa.

Mix de produtos

Procure ter todos os tipos de produtos e serviços correlatos ao seu negócio para oferecer. Depilação e manicure já são esperados. Outros serviços estéticos podem ser agregados ao portfólio. Também podem ser vendidos produtos para o cabelo, dia da noiva, maquiagem e secadores profissionais.

Promoções

Bem, o salão lota todo sábado, não é? Pois bem, o que fazer os outros dias? Adote política de preços diferentes para os dias. Você pode optar por dar um serviço na venda de outro. No corte com tintura, ganhe o pé e a mão. Tente maximizar as vendas durante a semana.

Outra dica é aproveitar os dias festivos. Já pensou em dar um dia no salão de beleza pra sua mãe no dia das mães? Pois bem, faça vouchers e tenha à disposição para vender para essas datas.

Mídia (divulgação)

A não ser que seu salão seja uma rede, anunciar em mídias não pode ser o ideal visto os custos e nesse segmento o boca-a-boca é mais importante. Anunciar pode ser importante para a inauguração do salão ou divulgar alguma promoção especifica.

Você pode fazer parcerias de divulgação com estabelecimentos locais, tais como lojas de moda. Pode oferecer um desconto para as clientes de uma determinada loja e vice-versa para a primeira compra.

Conhecendo o cliente

Vimos diversos tipos de negócios para o salão, desde personalizado até o atendimento em série. Se for optar pela personalização, saiba tratar cada cliente individualmente. Tenha todas as informações dele, tais como nome, data de aniversário, tipo de cortes já utilizados, os profissionais preferidos, ocasiões especiais que venho para o salão, periodicidade com que freqüenta o salão, serviços utilizados, produtos utilizados pelo profissional no cabelo, endereço, telefone, etc. Tudo isso é feito através de programas gratuitos de CRM. Com essas informações é possível dar um atendimento personalizado ao cliente. Por exemplo, podemos medir o tamanho do cabelo da cliente, e informá-la o quanto cresceu desde última visita.

Lembre-se que qualquer ação de marketing a ser feita, deve se avisar os clientes. Se não temos os dados deles, não podemos estudar qual a melhor ação e nem informá-los das sobre as mesmas.

http://semdinheiro.wordpress.com/